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Telecomunicaciones, maltrato al cliente

Cobrar por llamar para consultar un contrato o para saber el PIN no es normal, así abusan las compañías telefónicas 

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El sector que lidera las reclamaciones de los consumidores es el de las telecomunicaciones. Los abusos de las operadoras de telefonía cada vez son más y más comunes. Incumplimiento de tarifas, cobro de mensajería premium y penalizaciones abusivas son las quejas más comunes. La jefa del Servicio de Consumo de la Diputación Provincial de León, Charo Teresa, asegura que son muchos los factores que juegan en contra del consumidor.

La magnitud de ofertas y prestaciones que ofrecen las compañías es tan grande que no pueden ser todas beneficiosas para el usuario. Aunque la jefa de consumo también alude a que “en numerosas ocasiones el consumidor no lee los contratos y luego nos toca entonar el mea culpa". Desde FACUA son muchas las denuncias interpuestas hacia las empresas de telecomunicaciones por subir unilateralmente la tarifa de datos móviles sin respetar los contratos, usar teléfonos 902 o por cargos de roaming indebidos.

Ejemplo de ello es la continuación del cobro de facturas una vez que se prescinde de sus servicios. Es necesario saber que la compañía telefónica no tiene derecho a cargar ningún importe una vez se haya solicitado la baja del servicio; para lo que es recomendable que el consumidor guarde las pruebas del trámite. Según Charo Teresa “hay que sopesar las ofertas, ver cuáles dan respuesta a las necesidades de cada consumidor y no cambiarse de compañía alegremente”.

Habitualmente se publicitan ofertas que a posteriori se incumplen, o se modifican las condiciones pactadas de forma unilateral. Para protegerse de este tipo de abusos, el usuario debe prevenir los atropellos leyendo la letra pequeña y conservando los documentos; prueba para reclamaciones posteriores. Charo Teresa hace hincapié en que la especificación de las tarifas es obligada. El consumidor debe identificar rápidamente cuántos minutos incluye la tarifa plana,así como el tipo de llamadas que queden cubiertas por la misma y las que se tarifiquen a parte.

Desde la oficina de consumo alertan de que en el caso de cobro de servicios no contratados expresamente, se puede solicitar la devolución de los importes cobrados siempre y cuando el consumidor no haya dado su consentimiento escrito o verbal. Debe ser la empresa la que acredite, mediante pruebas, la autorización expresa del usuario y la información previa, clara, de todas las condiciones.

Se aconseja intentar solucionar los problemas con el servicio de atención al cliente de la compañía pertinente, para llegar a un acuerdo amistoso. Pero de no obtener una respuesta positiva, la opción más efectiva es acudir a las oficinas de consumo o a la Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. Las compañías deben estar adheridas al sistema de la Junta Arbitral para que el consumidor pueda acogerse de forma voluntaria a esta vía.

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