El fin del trabajo de un teleoperador de un servicio de atención al cliente es vender más
Los teleoperadores y teleoperadoras suelen ser la conexión entre la empresa y el cliente que quiere formular una reclamación o simplemente solicitar información. Sergio y Raúl son dos teleoperadores que han explicado en el estudio de Manos Arriba cómo es su trabajo y cómo deben lidiar por un lado con los objetivos planteados por la empresa y con el cliente, quien al final siempe recibe una nueva oferta. El fin es vender más.
La empresa marca las pautas que debe seguir un teleoperador a la hora de atender a un cliente. Raúl explica que esto no siempre se lleva a cabo y que la falta de información crea inseguridad en el teleoperador a la hora de defender el producto. “No siempre se puede dar una solución al cliente”.
La primera llamada del cliente suele ser relajada, pero a menudo que éste no consiga una solución a su problema aumenta la tensión, sobre todo cuando su llamada pasa por varios departamentos y tiene que explicar una y otra vez los motivos de su reclamación. ¿Es una estrategia de desgaste? A veces, el teleoperador se siente impotente por no poder resolver el problema.
El objetivo es seguir vendiendo. “Llames al que llames para reclamar, al final siempre vas a escuchar una oferta, siempre van a tener algo que venderte”. Por otro lado, un cliente enfadado “no consigue nada”, sólo que su llamada pase por distintos departamentos.
Una de la críticas más habituales a los servicios de atención al cliente es que el teleoperador o teleoperadora no sea español o española. La razón, que con un sueldo de teleoperador en España se pagan tres en países de Sudamérica.
